Det finns en välkänd fras som säger:
"Det spelar ingen roll om de talar bra eller dåligt, det viktiga är att de talar"
Detta tas till marknadsföring kan läsas som Att ha uppmärksamhet på mitt varumärke är bättre än att inte ha någon uppmärksamhet, oavsett om det är positivt eller negativt. Detta är, för att uttrycka det på något sätt, diskutabelt. Det som är sant är att mycket lite positivt sentiment har resulterat från misstag som gjorts på sociala medier. De är snarare situationer som är förknippade med förlägenhet, skandaler eller interna personalfrågor i företag.
Idag är företag engagerade i att investera tid och pengar för att växa och konsolidera sina samhällen på sociala nätverk. De flesta märken har regler om kommunikationstonen, varumärkets personlighet, typer av innehåll och vad som är och inte är acceptabelt att dela.
Tack vare den omsorg som ägnas åt alla dessa detaljer blir gemenskapen engagerad i ditt företag och de kan bli multiplikatorer av ditt budskap, oavsett om de marknadsför dina produkter, tjänster eller varumärkesfilosofi.
Med alla dessa faktorer som fungerar tillsammans, vad kan gå fel? Tja allt.
Låt oss komma ihåg att det i slutändan är människor som hanterar dina olika sociala mediekanaler och misstag kan alltid uppstå. Du måste veta att de kan hända, och arbeta inte bara för att förhindra att de händer, men du måste veta hur du ska agera när de händer.
Till exempel svarade US Airways Twitter -konto på ett meddelande från en användare som klagade över tjänsten med en tweet åtföljd av en pornografisk bild.
Ok, det var ett plan inblandat i bilden, men det var fortfarande ett mycket allvarligt fel. Om personen som postade detta meddelande gjorde det med onda avsikter eller av misstag är irrelevant. En krissituation skapas som måste mötas.
Det vanligaste misstaget är när en community manager av misstag postar ett personligt meddelande till företagskontona för företaget han hanterar. Till exempel när någon postade ett meddelande på det amerikanska Röda Korsets konto där det stod: "Ryan fick fyra öl till … När vi dricker gör vi det rätt".
De tog snabbt bort denna tweet, och med kunskap från sin publik bad de om ursäkt med en touch av humor.
Så vi har redan konstaterat att misstag händer, och tekniken misslyckas ibland. Ett misstag på sociala medier behöver dock inte stava till tidens slut. Hur du hanterar krisen kommer att vara nyckeln för att övervinna felet framgångsrikt och utan att förlora medlemmar i din gemenskap. Så här är några tips för att agera med ett kallt huvud när ditt varumärke gör ett misstag på sociala nätverk.
1. Identifiera felet
Varje kris är annorlunda och dess hantering måste betraktas från flera håll. Det som fungerar för ett märke fungerar inte nödvändigtvis för ett annat.
Utvärdera situationen: vem som påverkas, hur påverkar detta ditt varumärke och vilka team i företaget (personal, marknadsföring, kommunikation, chefer, styrelse, logistik, etc.) de borde vara delaktiga i lösningen.
Om du funderar på att ta bort meddelandet som orsakade problemet måste du väga konsekvenserna med ditt team. Om publikationen tas bort kommer det att hindra den från att multiplicera viralt inom plattformen som den delades på, men var säker på att det kommer att finnas skärmdumpar som kommer att visas i media om felet var tillräckligt viktigt. Nämligen, att radera tweeten eller inlägget betyder inte att du tar bort problemet.
Men om du inte har det problematiska meddelandet redan publicerat på dina sociala medieprofiler kan du gå vidare därifrån genom att vidta nödvändiga åtgärder.
Medan du utvärderar det bästa alternativet, stoppa dina ansträngningar på sociala medier. Om du använder ett verktyg som Hootsuite för att lägga upp förplanerade meddelanden, gå vidare till det och stoppa det innehållet.
Tills du har ett formellt uttalande om ditt misstag är tystnad bättre än att antyda att varumärket inte bryr sig, inte bryr sig eller undviker att erkänna sitt fel genom att dela innehåll som inte är relaterat till krisen och att de till och med kan göra situationen värre .
2. Äg konversation
Om de kommer att prata om ditt varumärke, vare sig det är positivt eller negativt, är företaget det första som måste vara medveten om det. Denna kunskap kommer att vara förmågan att förstå, hantera och kontrollera situationen på bästa möjliga sätt.
Det finns betalda verktyg som uberVU som gör att du kan övervaka och ta emot varningar i realtid när det finns toppar i omnämnanden, aktivitet eller känslor gentemot ditt varumärke.
Ju mer du vet om vad som hände, de reaktioner det genererade och den aktuella allmänna uppfattningen om ditt varumärke, desto bättre kan du utrusta din talesperson för att göra relevanta uttalanden.
3. Om det finns ett problem, gör det inte värre
Det bästa sättet att uppnå detta är att komma ihåg att det inte är något personligt. Låt inte dina känslor och uppfattningar styra din svarsstrategi, så kränkt som du kan vara.
Ditt budskap bör byggas kring värdena för ditt varumärke, visa intresse för de människor som har påverkats och tydligt ange vilka steg du tar eller kommer att vidta för att lösa situationen.
4. Jag vet ärliga
Det bästa man kan göra är ber om ursäkt. Det låter som det mest uppenbara alternativet, men egentligen är det första du kan tänka dig att göra ursäkter, särskilt när teknik är inblandad, och skylla på någon annan för ditt misstag.
Ett bra exempel var fallet med DiGiorno -pizzor som gick med i en hashtag som var i trenderna som heter #WhyIStayed (varför stannade jag kvar). Han använde sig själv för att prata om ett mycket allvarligt ämne som våld i hemmet, men DiGiornoborna, säkert utan att först lära sig historien bakom hashtaggen, gick med honom på ett humoristiskt sätt:
Men efter att ha gjort misstaget bad DiGiorno om ursäkt med ett enkelt uttalande som förklarar communitychefens bristande kunskap om missbrukad hashtag, och tog sig då tid att personligen svara på var och en av de användare som hade interagerat med dem på sociala medier under händelsen
Man måste erkänna misstag och svara ansvarsfullt. Att ignorera situationer eller skapa falska konton för att försöka balansera konversationen och försvara varumärket är en hemsk idé och, värre, det får dig att se mer skyldig ut.
5. Det finns ingen formel
Jag har redan nämnt en del av detta ovan, men det är oerhört viktigt att ha det i åtanke. Det finns inget färdigt svar som fungerar i varje kris, och ännu mindre för att svara på din publik som kommunicerar med dig på grund av ditt misstag. En lista med förgodkända meddelanden som du kan kopiera och klistra in för att svara på de mottagna kommentarerna fungerar inte.
Ta dig tid att reparera skadorna med noggrant och detaljerat arbete. Om du inte gör det skickar du meddelandet att ditt varumärke inte bryr sig tillräckligt för att hantera problemet ärligt.
Förutom, diskvalificera inte ditt varumärke med meddelanden som "Vi var dumma" eller "Vi förstod inte". Redan misstaget har gjort så stor skada att du också går med i den diskvalificerande refrängen. Visa istället din styrka genom att erkänna misstaget och ge en tydlig ursäkt som använder ett enkelt språk som fokuserar på ditt varumärkes uppdrag och värderingar.
6. Förebyggande
För att undvika framtida misstag, låt alla personer som är involverade i hanteringen av dina sociala nätverk följa ett visst protokoll innan du publicerar publikationerna.
Använd sunt förnuft
Om du måste undra hur din publik kommer att ta innehåll som du vill dela är det förmodligen inte bra att du gör det. I allmänhet, undvik att engagera dig i ämnen som religion, politik, *****, våld och liknande. Om du ens tvivlar på att tillämpa detta, sök sedan en andra åsikt från en medarbetare eller en överordnad. Tänk på att skämt inte kan förstås, eller att de kan tolkas som skämt med dålig smak.
Kolla upp
Läs bra och kontrollera om det finns stavfel, grammatik, länkfunktioner, korrekta bilder eller rätt taggar / omnämnanden. Att länka till fel innehåll eller nämna fel person kan skapa mycket förvirring för din publik och alla inblandade. Se till att dina länkar inte är trasiga och led till den sida du vill ha.
Å andra sidan, för något säger de att en bild är värd tusen ord, så var noga med att välja och bifoga rätt bilder till dina meddelanden, och inte ett pinsamt foto av din chef på julfesten när han drack lite mer än vad den var skyldig.
Anpassar sig
Skapa specifikt innehåll för varje socialt nätverk. Ett Facebook -inlägg kanske inte fungerar bra som en Tweet, och en Instagram -bild kanske inte översätts bra till Pinterest.
Se också till att du har alla konton på olika plattformar väl anslutna till varandra på din mobila enhet så att du kan replikera innehållet i ett nätverk i ett annat när du vill. Naturligtvis, och jag betonar denna punkt, se till att anslutningen är välgjord, särskilt om den mobila enheten i fråga används för flera märken eller för personligt bruk för att undvika att replikera en selfie från din Instagram
Bekräfta
Skynda dig inte att posta. Det känns fantastiskt att vara den första som bryter nyheter eller att snabbt gå med i en trendig hashtag, men först måste du se till att du har alla fakta bekräftade, veta att ditt innehåll är godkänt och att du har valt de mest sociala nätverken. perfekt för delning.
AvslutningDe sociala medier misstag är aldrig roligt för de inblandade parterna, men hanteras effektivt kan de lära sig och kan övervinnas med framgång. Om du går igenom en sådan kris, använd ditt misstag som ett ögonblick för att omvärdera din policy och anpassa dina sociala mediestrategier efter behov för att undvika ytterligare misstag, och viktigast av allt, passa på att granska och förbättra.
Gillade du och hjälpte denna handledning?Du kan belöna författaren genom att trycka på den här knappen för att ge honom en positiv poäng
